Essais & documentaires littéraires
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Sympathy for the Machine


Atul Gawande

1.

 

C’était un samedi soir, j’étais avec mes deux filles (des ados) et trois amis à elles à la Cheesecake Factory. Vous connaissez peut-être cette chaîne de restaurants : cent soixante établissements, un menu qui ressemble à un vrai catalogue avec trois cent huit plats — dont quarante-neuf pour garder la ligne, les Skinnylicious — et cent vingt-quatre boissons (j’ai compté). C’est le genre d’endroit où la table est dressée avec nappe et serviettes mais où tout le monde peut trouver son compte. Il y a une vraie carte des vins et du thon en croûte de wasabi, mais aussi des ailes de poulet et de la bière. Les jeunes sont restés sur les valeurs sûres : raviolis chinois, petits cakes au crabe, poulet teriyaki, pizza hawaïenne, spaghettis à la carbonara. J’ai pris en entrée la salade de betteraves au chèvre frais accompagnée d’un houmous de haricots blancs, et en plat le saumon miso.

 

Le restaurant est immense mais c’est toujours plein, et on comprend tout de suite pourquoi. Presque tous les plats sont à moins de quinze dollars. La déco est chic mais rien d’intimidant, ça fait très croisière Disney : fausses colonnes égyptiennes, couleurs chaudes, plafonds voûtés. Les serveurs sont efficaces et souriants. Ils sont habillés tout en blanc (chemise, pantalon, tablier, baskets) et se mettent en quatre pour que tout le monde reparte en ayant passé une soirée un peu exceptionnelle. Et pour la cuisine (est-ce que je peux le dire sans griller toutes mes chances d’avoir un jour une réservation chez Per Se ?) : c’était délicieux.

 

La chaîne sert plus de quatre-vingt millions de repas par an. J’imaginais les sacs de salade de betterave à moitié décongelés envoyés du Mexique par containers entiers, les bassines de pâtes précuites, les seaux de houmous tout prêt, les boîtes de poisson. Pourtant, rien ne sentait la production industrielle. Mes betteraves étaient fraîches et croquantes, l’houmous crémeux, le saumon fondant comme du beurre. Bon, les portions étaient trop généreuses et on aurait pu faire moins sucré et moins gras. Mais la Cheesecake Factory connaît ses clients. Tout le monde à notre table a été ravi (avec peut-être un bémol pour Ethan, seize ans, qui a enlevé les oignons de sa pizza hawaïenne).

 

J’étais curieux de savoir comment ils faisaient alors je suis allé en cuisine demander à quelqu’un quelle proportion de ce qu’ils servaient était préparée à l’avance. Il m’a répondu qu’ils faisaient tout sur place de A à Z — sauf le cheesecake, qui vient effectivement d’une usine de cheesecakes, à Calabasas, en Californie.

 

 

2.

 

J’étais venu au restaurant directement de l’hôpital où je travaille. Dans le secteur de la santé, nous essayons nous aussi de proposer la palette de services la plus large possible, à des millions de gens, pour un coût raisonnable et à une qualité constante. Mais contrairement à la Cheesecake Factory, on a encore du chemin à faire. Nos prix s’envolent, trop souvent nos prestations sont médiocres, et la qualité est très variable. Les médecins ont chacun leur manière de faire et leurs habitudes, et pour un acte donné, les taux d’échec ou de complications (sans parler des coûts) peuvent varier du simple au double (quand ça n’est pas au triple), parfois au sein d’un même hôpital.

 

C’est facile de se moquer de la Cheesecake Factory, avec ses prétentions à allier production de masse et raffinement gastronomique. Mais les établissements de ce genre occupent une place centrale dans l’écosystème de la restauration, parce qu’ils proposent de vrais repas, servis comme dans un vrai restaurant, à des gens qui sinon n’y auraient pas accès. Les nouveautés culinaires naissent dans les restaurants chic des grandes villes, qu’on peut voir comme des laboratoires — l’équivalent de ce que sont pour nous autres médecins les hôpitaux universitaires. De temps en temps, une recette sort du lot (saumon miso, côtelettes braisées au Chianti, gâteau expresso-chocolat sans farine). Elle est alors reprise par quelques restaurants haut de gamme, avant que les chaînes s’en emparent à leur tour et les rendent accessibles à des millions de clients. Est-ce qu’on gagnerait à ce que ça se passe comme ça dans le domaine de la santé ?

 

Ce qui fait le succès des chaînes, c’est qu’elles offrent des biens et services supérieurs à ceux de leurs concurrents indépendants, avec plus de choix et pour moins cher. La clef de leur réussite est leur échelle, qui leur permet d’être en position de force dans les négociations, de centraliser certains postes, d’adopter et de diffuser les innovations plus rapidement. C’est ça qui explique le succès planétaire de Walmart. À lui seul, Pizza Hut possède une pizzeria sur huit aux États-Unis. Le groupe Darden, le principal concurrent de la Cheesecake Factory, possède tous les Olive Garden, LongHorn Steakhouse, Red Lobster et Capital Grille, soit plus de deux mille restaurants, qui emploient plus de cent quatre-vingts mille personnes. On peut être hostile aux chaînes et à la production de masse, avec tout ce qu’elles impliquent de standardisation, d’uniformité et de soumission au dieu qualité/prix. N’empêche qu’il suffit d’une nuit cauchemardesque dans une chambre d’hôtes au “charme atypique” tenue par un demi-fou à l’haleine fétide qui ne sait pas régler son chauffe-eau pour retourner à l’hôtel Mercure sans demander son reste.

 



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